Atribut Kualitas Pelayanan ANgkutan Publik di Kota Bandung

Abstract

Angkutan publik adalah sarana transportasi yang penting dalam mendukung aktivitas danmobilitas penduduk sehari – hari di suatu perkotaan. Menganalisis atribut kualitas pelayananmenurut persepsi pengguna perlu dilakukan dan diharapkan dapat menentukan atribut kualitaspelayanan yang menjadi prioritas untuk segera diperbaiki. Tujuan penelitian ini menganalisiskualitas pelayanan ditinjau dari tingkat kepentingan dan kepuasan pengguna angkutan publik danuntuk menentukan atribut – atribut kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kualitas pelayanandan menjadi prioritas. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder.Metode analisis data yang digunakan adalah Importance-Satisfaction Analysis (ISA). Hasil analisisperbandingan tingkat kepentingan dan kepuasan menunjukkan bahwa pengguna semua jenisangkutan publik merasa tidak puas dengan atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting. Daridiagram kategori tingkat kepentingan dan kepuasan menunjukkan beberapa atribut menurutpersepsi pengguna angkutan publik penting tapi tidak memuaskan dan atribut yang palingmembutuhkan pengembangan adalah kebersihan kendaraan, kebersihan stasiun/halte, kondisi fisikkendaraan, kenyamanan kendaraan, keamanan stasiun/halte, dan ketepatan waktu. Atribut yangtermasuk dalam kategori perlu dipelihara adalah kemananan kendaraan dan keterampilanpengemudi. Atribut yang termasuk dalam kategori kurang penting adalah kondisi stasiun/halte,kenyamanan stasiun/halte, dan kemudahan biaya. Atribut yang masuk dalam kategori melebihiperkiraan adalah kemudahan mendapat informasi rute, kemudahan mengakses angkutan umum,keramahan staf, dan kemudahan mendapatkan moda.